Deskripsi
Dokumen CSI Register Sistem E-Pelayanan Dinas Sosial Kota Surabaya disusun sebagai panduan peningkatan kualitas layanan berbasis kerangka kerja ITIL V3 melalui proses Continual Service Improvement (CSI). Evaluasi dilakukan dengan mengintegrasikan metode E-SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) terhadap 388 responden untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan masih belum memenuhi ekspektasi masyarakat, ditunjukkan oleh nilai kualitas layanan (Q) sebesar 0,47 dan tingkat kesesuaian sebesar 46,78%. Sebanyak sembilan atribut prioritas diidentifikasi sebagai fokus utama perbaikan, meliputi efisiensi pemrosesan data, validasi dokumen otomatis, kecepatan akses sistem, kemudahan antarmuka, kegagalan unggah dokumen, penyimpanan draf otomatis, percepatan pemulihan server, penyelesaian insiden, serta pembaruan status layanan secara real-time. Berdasarkan analisis kesenjangan dan identifikasi akar masalah, disusun rencana aksi yang mencakup implementasi background job, optimalisasi database, peningkatan kapasitas penyimpanan, fitur auto-save, ticketing system, sinkronisasi status real-time, serta optimalisasi performa dan antarmuka pengguna. Dokumen ini diharapkan menjadi acuan strategis bagi Dinas Sosial Kota Surabaya dalam meningkatkan keandalan, efisiensi, dan kualitas layanan digital secara berkelanjutan, sehingga mampu mendukung transformasi pelayanan publik yang lebih cepat, transparan, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
